厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている内容に準じます。

患者様等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その言動によりスタッフの就業環境が害されるものを対象といたします。

対象となる行為の例
 

① 要求の内容が妥当性を欠く場合

• 当院の診療に瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、謝罪や補償を求める行為
• 当院の提供する医療サービスとは関係のない要求
   

② 手段・態様が社会通念上不相当な行為

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・暴言・侮辱・名誉毀損）
• 威圧的な言動や過度な謝罪の要求
• 長時間の拘束や繰り返しの執拗な要求
• 差別的・性的な言動
• 合理的な理由のない返金・再治療・特別対応の要求
   

③ その他の迷惑行為

• SNS・インターネット上への虚偽の書き込みや誹謗中傷
• スタッフや他の患者様の同意を得ない無断撮影
• 他の患者様の診療の妨げとなる行為

上記に該当する行為、またはそれに類する行為と当院が判断した場合は、スタッフを守るため、診療および対応を中止させていただきます。また、状況に応じて警察・弁護士等の関係機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

SNS等への誹謗中傷や事実と異なる書き込みについても、同様に対処いたします。

• 本方針の院内周知・スタッフへの啓発
• カスタマーハラスメント発生時の対応手順の整備
• スタッフが相談しやすい院内体制の構築
• 当医院で働くスタッフへの教育・研修の実施

医療法人宝歯会　平沢歯科は、歯科治療を通じてご縁をいただいた患者様との信頼関係を何より大切にしております。患者様とスタッフが互いに尊重し合える環境の中で、地域の皆様の口腔の健康を末長く支えてまいります。

医療法人宝歯会　平沢歯科